| |
1.4 การรับเรื่องร้องเรียน |
ตามที่ประกาศคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เรื่อง “กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่อง
ร้องเรียนของผู้ใช้บริการ” ซึ่งมีผลใช้ บังคับ แล้ว ตั้งแต่วันที่ 16 สิงหาคม 2549ได้กำหนดไว้ในข้อ 20 บทเฉพาะกาล ว่า
“ ให้ผู้รับ ใบอนุญาต จัดให้มี หลักเกณฑ์การรับเรื่องร้องเรียน และการแก้ไขปัญหา เรื่องร้องเรียน ...” และ ในข้อ 15 วรรคหนึ่ง
ได้ระบุว่า “ผู้รับใบอนุญาตมีหน้าที่จัดตั้ง หน่วยงานเฉพาะขึ้นแยก ออกจาก หน่วยงาน ตอบคำถามหรือ ข้อสงสัยทั่วไป เพื่อทำหน้าที่
ดูแลการรับเรื่องร้องเรียนและ การแก้ไข ปัญหาเรื่องร้องเรียน” และในวรรคที่ 2 ระบุต่อว่า“การดำเนินการตามวรรคหนึ่ง ผู้ได้รับ
ใบอนุญาต อาจดำเนินการด้วยตัวเองหรือจัดจ้างให้ บุคคลอื่น ดำเนินการ โดยผู้รับใบอนุญาตแต่ละราย อาจร่วมกันจัดตั้งหน่วยงานเฉพาะขึ้น
เพื่อทำหน้าที่ก็ได้…”ดังนั้น เพื่อให้เกิดความรวดเร็ว คล่องตัว เป็นการอำนวยความสะดวก แก่ผู้ใช้บริการโทรคมนาคม สามารถ
ร้องเรียนปัญหาการใช้บริการได้ และเพื่อให้สอดคล้อง ตามประกาศดังกล่าว จึงได้มีการ มอบหมายให้ บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)
เป็นผู้จัดตั้งและดำเนินการรับเรื่องร้องเรียนและ แก้ไขปัญหา ร้องเรียนของ บริษัททรู มูฟ จำกัด |
| รายละเอียดการดำเดินงาน |
| 1. ช่องการติดต่อศูนย์รับเรื่องร้องเรียน |
 |
ทางโทรศัพท์ (Call Center) (ไม่คิดค่าบริการ) |
|
ทางโทรสาร (Fax) (คิดอัตราค่าใช้จ่ายตามอัตราปกติ) |
|
ทางจดหมาย (Mail) ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนเลขที่ 1252 ชั้น10 อาคารธญาณ
ถนนพัฒนาการ แขวงสวนหลวงเขตสวนหลวงกทม.10250 |
| 2. สถานที่ติดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียน |
| เลขที่1252 ชั้น10 อาคารธญาณ ถนนพัฒนาการ แขวงสวนหลวง เขตสวนหลวง กทม.10250 |
| 2.1 |
เพื่อเป็นช่องทางให้ผู้ใช้บริการสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ที่ดูแลเฉพาะเรื่องการรับเรื่อง และ แก้ไขปัญหาการร้องเรียนโดยได้รับความสะดวก รวดเร็ว และ ไม่คิดค่าธรรมเนียม หรือ ค่าบริการในการร้องเรียน |
| 2.2 |
เพื่อเป็นแนวทางปฏิบัติในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นธรรมโดยมีขั้นตอนที่ รัดกุม ชัดเจน และ มีประสิทธิภาพ |
| 2.3 |
เพื่อนำข้อมูลการร้องเรียนมาปรับปรุงหรือพัฒนาด้านมาตรฐานการให้บริการหรือผลิตภัณฑ์ ให้มี คุณภาพมากขึ้น ตลอดจนเพื่อป้องกันปัญหาที่คาดว่าจะเกิดเป็นปัญหา ไม่ให้เกิดขึ้นอีก |
| 3.1 |
บริษัท ทรู มูฟ จำกัด |
| |
โทรศัพท์มือถือทรูมูฟ ทั้งแบบ postpay และ prepay
บริการเสริมต่างๆ ได้แก่บริการ GPRS/ MMS,Mobile Top-up, color Ring, บริการ
Service Content ต่างๆ, บริการ SMS เป็นต้น |
| 3.2 |
ประเภทของเรื่องที่รับร้องเรียน |
| |
เรื่องร้องเรียนที่สามารถร้องเรียนได้ตามหลักเกณฑ์การรับเรื่องร้องเรียนและ
การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน คือการได้รับความเดือดร้อนเสียหายอันเนื่อง
มาจากการให้บริการโทรคมนาคมของบริษัทฯ |
| 3.3 |
ขั้นตอนการปฏิบัติงาน |
| |
| 3.3.1 |
บริษัทฯ จะดำเนินการแจ้งการรับเรื่องร้องเรียนกลับลูกค้า โดย ตอบกลับเป็นหนังสือ ภายใน 7 วันนับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน โดย ระบุ เลขที่ (SR Number) วันที่, และรหัสอ้างอิงในการรับเรื่อง สิทธิของผู้ร้องเรียนในการร้องเรียนต่อคณะกรรมการ และกำหนดเวลาที่จะดำเนินการแก้ไขปัญหา |
| 3.3.2 |
หากบริษัทฯพิจารณาแล้วเห็นว่า เรื่องร้องเรียนนั้น มีมูล เป็นสาระ หรือ สมเหตุสมผล
บริษัทฯ จะพิจารณาแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนที่ได้รับให้แล้ว เสร็จภายใน 30วันนับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน ในกรณีที่มีเหตุสุดวิสัยต้องใช้ระยะเวลาเกิน 30 วัน ทางบริษัทจะแจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้ารับทราบเป็นหนังสือทุก 10 วัน |
| 3.3.3 |
หากบริษัทฯพิจารณาแล้วเห็นว่า เรื่องร้องเรียนนั้น ไม่มีมูล ไม่เป็นสาระ หรือไม่สมเหตุสมผล บริษัทฯจะแจ้งเป็นหนังสือให้ผู้ร้องเรียนทราบภายใน 14 วันนับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน |
| 3.3.4 |
บริษัทฯ จะบันทึกการเจรจาข้อตกลงระหว่างบริษัทกับผู้ใช้บริการแจ้งผลการเจรจา
ทั้งกรณีหาข้อยุติได้ หรือหาข้อยุติไม่ได้ในกรณีหาข้อยุติไม่ได้บริษัทจะนำส่งบันทึกการเจรจา
ให้ สำนักงาน กทช.พิจารณาภายใน 3 วัน นับจากการเจรจาเสร็จสิ้น
และบริษัทจะติดผลการพิจารณา(ภายใน 30 วันนับตั้งแต่วันที่ คณะกรรมการกทช.รับเรื่อง) |
| |
แบบฟอร์มแจ้งเรื่องร้องเรียน |
|
|
 |
|
|
